GBT 27922 售後服務認證

GB/T27922-商品售後服務體系

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目錄

１、售後服務體系的作用與特性

２、建立售後服務體系大緻步驟分爲以下幾個階段

３、獲得商品售後服務評價體系認證的好處

４、認證的流程

５、認證證書(shū)有效期、獲證時間及監督評審的周期

一、售後服務體系的作用與特性

1、售後服務是(shì)買方市場條件下企業參與市場競争的尖銳利器。

2、售後服務是(shì)保護消費(fèi)者權益的後防線(xiàn)。

3、售後服務是(shì)保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售後服務是(shì)企業擺脫價格大戰的一劑良方。

5、售後服務是(shì)企業可持續發展的必然要求。

所以企業自主建立獨立的售後服務體系是(shì)大勢所趨。

二、建立售後服務體系大緻步驟分爲以下幾個階段

（1）籌備階段:

在售後服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也*是(shì)爲建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：

1、産品定位；

2、成本核算；

3、風險評估；

4、銷售策略以及發展方向；

售後服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是(shì)基礎條件。

（2）組織階段:

在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段*需要爲前期運營做好準備：

1、通過部分數據分析市場分布，大緻拟定初期目标市場針對性的*建立售後服務部分網點；

2、詳細評估網點建設以及産品質量有可能會産生的成本及風險，歸入産品成本（包含人力成本）；

3、拟定網點建設模式，合作模式以及區域代理标準；

4、詳細分析并過濾洽談方式以及相(xiàng)關資料整理成冊，拟定*話(huà)術，培訓業務員(yuán)，開展初期的商務接洽；

（3）運營階段: 

1、成立獨立的話(huà)務專線(xiàn)（提供全 方位包括産品設計、技術、售後服務等與企業或産品相(xiàng)關的*咨詢）；

2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件；

3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開發拟定待開發區域網點，在過程中不斷總結并彙總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述；

4、優化提高雛形體系服務質量以及工作模式，提高工作效率（*協調 公司售後*與網點 之間快速反應機制）；

（4）商務拓展:

當售後服務體系建立成熟後可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：

1、發展網點成爲我們的區域代理商，亦可自行開發區域代理；

2、利用“太陽傘”式體系網點分布特性開發商務合作途徑，多元化經營多種産品售後服務；

3、發展後期可利用已有成熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系（在銷售穩定，網絡成熟以及産品多元化的情況下，企業後期本身*應該自行發展物流體系，這是(shì)屬于企業整合産業鏈的必經過程，優化成本拓展利潤途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握産品彙總的主動權，後期自行組建網絡涉足物流行業；

4、售後服務體系建立成熟以後我們可以與生産型企業合作，爲其提供*的售後服務保障，在産生利潤的同時可以在物流産品彙總的環節掌握主動權—----成立*的以售後服務爲*的服務型企業;

5、在物流産品彙總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流，這将會是(shì)很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成本，後期我們可以自行開發物流體系，近一步整合産業鏈，優化成本—----成立*的物流公司；

6、成立獨立的品牌公司，實體企業集合設計-開發-生産-銷售-售後服務 爲一體的實體制造型企業；

7、依托優 秀的售後服務體系----成立*的多元化産品銷售的銷售公司；

成功的售後服務體系，一定是(shì)建立在良好的企業文化以及正确的發展方向的基礎之上的，售後服務體系的建立是(shì)一個非常複雜(zá)的系統工程，需要大量的人力、财力，如果能夠建立好自身的售後服務體系而又(yòu)被市場所認可，那這個體系不僅會成爲企業核心的競争力同時也是(shì)企業多元化發展的基礎紐帶。

三、獲得商品售後服務評價體系認證的好處

1、權威認證，通過認證的企業，證明其在全 國全行業範圍的服務領 先性。

2、大型企事業單位招投标、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

3、消費(fèi)者認可，通過認證企業在産品及包裝上可标識“售後服務認證”*标志，具有說服力和證實性，供消費(fèi)者放(fàng)心選購。

4、企業服務達标，通過認證的企業服務能力達到國 家标準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續改進服務，完善服務體系，建立良好售後服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

四、認證的流程

（1）企業提出申請，提交申請表和相(xiàng)應資料。

（2）*市場信息部審查材料，通過申請則與企業簽訂認證合同。

（3）評審部審查企業的服務體系文件。

（4）派遣評審員(yuán)到企業現(xiàn)場評審和評分。

（5）經評審委員(yuán)會後審查通過，頒發相(xiàng)應*的服務認證證書(shū)。

五、認證證書(shū)有效期、獲證時間及監督評審的周期

（1）認證證書(shū)有效期從頒發之日起爲3年有效．3年内每年*少要進行一次現(xiàn)場監督評審。

（2）視企業準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

（3）監督評審大約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推後。

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